วิธีสร้างทีมบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง: 7 กลยุทธ์ที่เข้าใจผิดได้ (2023)

อะไรคือบรรทัดล่างที่สำคัญของธุรกิจใด ๆ ? ดึงดูดลูกค้าใหม่ ปิดดีลให้ได้มากที่สุดทำให้ลูกค้ามีความสุขและด้วยเหตุนี้จึงรักษาไว้ ทีมการตลาดและการขายมักจะจัดการสองคนแรก แต่เมื่อพูดถึงความสุขของผู้ใช้ แผนกสนับสนุนลูกค้าจะเข้ามามีบทบาทแทน

คิดเกี่ยวกับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ มันทำงานเหมือนเครื่องจักรหรือไม่? คุณคิดว่ามันจำเป็นต้องปรับปรุงหรือไม่? ฉันเดาว่าถ้าคุณมาที่นี่ คุณต้องการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอย่างแน่นอน และคุณไม่ได้อยู่คนเดียว ประมาณ,72%ของธุรกิจอ้างว่าการปรับแต่งการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก

ทีมสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งเป็นหัวใจสำคัญของทุกเรื่องราวแห่งความสำเร็จ ใครสามารถช่วยลูกค้าให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์? ใครสามารถตอบคำถามและข้อกังวลของพวกเขาไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น? ใช่แล้ว — ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี

การทำตามแผนจะดีที่สุดหากคุณต้องการให้ทีมบริการลูกค้าของคุณมีความพิเศษ ยังไม่มี? ไม่ต้องกลัว — นี่คือหลักสูตรเร่งรัดเกี่ยวกับวิธีสร้างแผนกสนับสนุนลูกค้าที่ราบรื่น

ทีมสนับสนุนคืออะไร?

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าประกอบด้วยบุคคลที่มุ่งมั่นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เป็นทีมที่เห็นอกเห็นใจซึ่งให้ความสำคัญกับข้อกังวลของลูกค้าแต่ละรายเป็นอันดับแรกและทุ่มเทเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย

ยิ่งไปกว่านั้น นี่คือทีมที่ทรงพลังที่ให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งาน การแก้ไขปัญหา หรือกระบวนการอัปเกรด เมื่อประสบความสำเร็จ ทีมสนับสนุนที่เป็นตัวเอกจะหล่อเลี้ยงลูกค้าสัมพันธ์แม้ว่าข้อตกลงจะผ่านไปแล้วก็ตาม

หากคุณคิดว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้ายังคงไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการตัดสินใจของบริษัท นั่นไม่เป็นความจริง ทีมสนับสนุนที่สมบูรณ์แบบเป็นส่วนหนึ่งของหน่วยทั้งหมดในวันนี้ การเข้าร่วมแผนกอื่นๆ (การตลาด การขาย หรือนักพัฒนา) ทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพ ประหยัดเวลาซึ่งกันและกัน และมอบการบริการลูกค้าแบบองค์รวม

โครงสร้างทีมสนับสนุนควรมีลักษณะอย่างไร?

เมื่อสร้างโครงสร้างทีมสนับสนุน โปรดจำไว้ว่าไม่มีโซลูชันใดที่เหมาะกับทุกขนาด แผนกของคุณจะมีลักษณะอย่างไรนั้นขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจ ขนาดของบริษัท และเทคนิคที่เหมาะกับคุณที่สุด

อย่างไรก็ตาม มีแนวทางปฏิบัติทั่วไปบางประการที่เรายินดีแบ่งปันกับคุณ

สำหรับสตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็กโครงสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าจะค่อนข้างหลากหลายและสามารถรวมได้เพียงสามคน:

• ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า. พวกเขาจัดการ จัดระเบียบ และให้การสนับสนุนแก่ลูกค้า
• ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า งานหลักของพวกเขาคือการตอบคำถามที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคของผู้ใช้ เช่น การเรียกเก็บเงิน การเริ่มต้นใช้งาน กรณีการใช้งานผลิตภัณฑ์ หรือปัญหาการตั้งค่า
• การสนับสนุนทางเทคนิค. พวกเขาเป็นคนที่จัดการกับคำถามทางเทคนิคที่ยากที่สุดเมื่อมีบางอย่างทำงานไม่ถูกต้อง

ตัวแทนไม่กี่คนที่คุณจ้างต้องมีทักษะในด้านต่างๆ เนื่องจากอาจต้องสวมหมวกหลายใบ โดยปกติแล้วในทีมขนาดเล็ก ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนพึ่งพาเครื่องมืออัตโนมัติเป็นหลัก เช่น แชทบอท แบบฟอร์มออนไลน์ ข้อความอัตโนมัติ ฯลฯ

สำหรับบริษัทขนาดกลางคุณอาจต้องการจ้างสมาชิกเพิ่มเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าแต่ละรายได้รับความสนใจเพียงพอ ในกรณีนี้ โครงสร้างทีมสนับสนุนอาจประกอบด้วยห้าคนขึ้นไป:

• ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบแผนก
• ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า คนนี้เป็นมือขวาของผู้อำนวยการ พวกเขาช่วยจัดระเบียบกระบวนการในขณะเดียวกันก็ดูแลข้อซักถามของลูกค้าและแนะนำตัวแทนคนอื่นๆ
• ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาบัญชี บุคคลนี้รับผิดชอบแผนการขาย
• ผู้เชี่ยวชาญด้านการเริ่มต้นใช้งาน พวกเขาทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้แต่ละคนมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการเริ่มต้นใช้งานให้สำเร็จ
• เจ้าหน้าที่ประสานงานปฏิบัติการลูกค้า. พวกเขาตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนขององค์กร

หากคุณมีผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันหลายรายการ คุณอาจนึกถึงการสร้างทีมย่อยสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์ของคุณ บางบริษัทแบ่งทีมตามภูมิภาค คนอื่นๆ เลือกที่จะแบ่งตามขั้นตอนต่างๆ ในการเดินทางของผู้ใช้

สำหรับบริษัทระดับองค์กรโครงสร้างทีมบริการลูกค้าอาจแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ แต่นี่เป็นกราฟสั้น ๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่าภาพรวมเป็นอย่างไร

แนวทางนี้อาจคล้ายกับกิจการระดับกลางที่มีการจัดระเบียบโครงสร้างตามผลิตภัณฑ์ ช่องทางการขาย หรือพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่เฉพาะเจาะจง อย่างไรก็ตาม บริษัทขนาดใหญ่สามารถดำเนินการได้ไกลกว่านั้นและทำให้โครงสร้างมีความละเอียดมากขึ้น

อะไรทำให้ทีมสนับสนุนที่ดี?

การสร้างทีมสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพนั้นสมาชิกในทีมทุกคนต้องมีคุณสมบัติที่เหมาะสมในการปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ นี่คือคุณสมบัติ 6 อันดับแรกของเราที่อธิบายถึงทีมสนับสนุนที่ดีที่สุด:

• เชิงรุก:โดยส่งมอบการบริการลูกค้าเชิงรุกคุณสามารถแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือลูกค้าก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น วิธีการดังกล่าวทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมและรับฟัง
• ความอดทน:หากคุณในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าด้วยความกระวนกระวายใจหรือหงุดหงิด ก็จะไม่มีอะไรเกิดขึ้น ท้ายที่สุด แผนกสนับสนุนลูกค้าคือสถานที่ที่ผู้คนควรได้รับความช่วยเหลือด้วยความเข้าใจและความเคารพ
• ความสามารถในการแก้ปัญหา:ไม่ว่าจะเป็นปัญหาด้านการจัดการ (การระบุลำดับความสำคัญของงบประมาณ การพิสูจน์ ROI ฯลฯ) หรือคำถามที่ยุ่งยากของลูกค้าที่ต้องจัดการในตอนนี้ ผู้เชี่ยวชาญที่ช่ำชองจะสามารถรับมือกับปัญหาทั้งหมดได้ สนับสนุนลูกค้าเทคนิคการแก้ปัญหาเป็นสิ่งที่สมาชิกในทีมสนับสนุนควรปฏิบัติเป็นครั้งคราว
• การทำงานเป็นทีม:การรวมพลังเพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับบริการที่ดีที่สุดช่วยพัฒนาการคิดเชิงวิพากษ์ ส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ที่ง่ายดายระหว่างพนักงาน และเพิ่มผลผลิต
• ปฏิสัมพันธ์ที่น่าพอใจ:แชทบอทหรือคอมพิวเตอร์เครื่องอื่นอาจจัดการกับคำขอทั่วไปบางอย่างได้ แต่เมื่อพูดถึงปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น การสื่อสารของมนุษย์เป็นสิ่งที่ต้องมี เป็นคนดีและเป็นมิตรเพื่อแสดงให้เห็นถึงองค์ประกอบของความไว้วางใจและความพร้อมที่จะก้าวไปอีกขั้นสำหรับลูกค้า

ความรู้เชิงลึก:พนักงานของคุณสามารถทำพิเศษได้การฝึกอบรมการบริการลูกค้า(แบบทดสอบบุคลิกภาพ วิดีโอเพื่อการศึกษา สวมบทบาท ฯลฯ) แต่บางครั้งก็ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนการสมัครรับข้อมูลหรือคำขอโทษง่ายๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณทราบข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณนำเสนอ มิฉะนั้นการระคายเคืองจะอยู่ที่มุม

7 ขั้นตอนในการสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

คุณพร้อมที่จะสร้างทีมสนับสนุนตั้งแต่เริ่มต้น ลองดูองค์ประกอบทั้ง 7 ที่สร้างรากฐานที่มั่นคง

1. ตั้งค่าเมตริกหลัก

ก่อนเริ่มต้นคุณควรถามตัวเองเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหมายถึงอะไรถึงคุณ. นี่เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันในทีมสนับสนุน นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสในการออกกำลังกายของคุณปรัชญาการบริการลูกค้า.

เมื่อคุณกำลังเริ่มต้นใหม่ ให้กำหนดคุณภาพของบริการที่คุณจะมอบให้ เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว คุณจะมีชุดของตัวชี้วัดเพื่อวัดประสิทธิภาพของทีมของคุณ

เราได้ค้นคว้าเรื่องนั้นและอ้างอิงจากการจัดอันดับ SEแอนนา หัวหน้าทีมสนับสนุน ทีมของพวกเขามีเกณฑ์สี่ประการในการประเมินผลการปฏิบัติงาน:

1. อัตราความพึงพอใจของลูกค้า. พวกเขาติดตามอัตรานี้ด้วยความช่วยเหลือของรายงาน HelpCrunchและขึ้นอยู่กับเปอร์เซ็นต์ของการแชทที่ปิดและจัดอันดับ เป้าหมายสุดท้ายของ SE Ranking คือลูกค้าพึงพอใจ 98% ซึ่งพวกเขาประสบความสำเร็จ

2. บทวิจารณ์ที่ SE Ranking ทีมสนับสนุนลูกค้ามีหน้าที่ดึงดูดรีวิวอย่างน้อย 10 รายการG2และเว็บไซต์รีวิวอื่นๆ ทุกเดือน ตัวเลขนี้ยังเป็นเรื่องส่วนตัวสำหรับทุกธุรกิจ แต่การทำให้เป็น KPI หลักก็เป็นความคิดที่ดีเสมอ

3. การสาธิตการสาธิตมีความสำคัญต่อการดึงดูดและเปลี่ยนลีดคุณภาพสูง เนื่องจากเป็นโอกาสที่ดีในการแสดงประโยชน์ทั้งหมดของธุรกิจของคุณที่นั่น นั่นเป็นเหตุผลที่เหมาะสมที่จะระบุจำนวนการสาธิตต่อเดือน รวมถึงอัตราการแปลงจากการสาธิตเป็นการสมัครสมาชิกหรือการชำระเงินตามจำนวนคำขอการสนับสนุนลูกค้าโดยรวมของคุณ

4. กิจกรรมขายต่อยอด คุณสามารถจ่ายเงินพิเศษสำหรับงานเพิ่มเติมบางอย่างได้ แม้ว่าการขายต่อยอดจะไม่ใช่หน้าที่โดยตรงของสมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ แต่คุณก็สามารถกระตุ้นให้พวกเขาทำเช่นนั้นได้ ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาขายเพิ่มได้ 5-10 รายการต่อเดือน ให้รางวัลไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

2. เพิ่มพลังให้กับทีมของคุณ

เมื่อคุณจ้างคนใหม่อย่าจำกัดความสามารถ ให้พวกเขาแสดงความคิดสร้างสรรค์ รู้สึกถึงผลกระทบ และตัดสินใจเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การฝึกอบรมทีมสนับสนุนที่มีอำนาจในการตัดสินใจและมีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจโดยตรงสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากระหว่างการสนับสนุนลูกค้าที่โอเคและบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาว

จัดเตรียมชุดเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับพนักงานบริการลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาปฏิบัติงานได้อย่างเพียงพอ พูดถึงเครื่องมือบริการลูกค้าพร้อมใช้งานแล้วตอนนี้ คุณสามารถเลือกอะไรก็ได้ที่เหมาะกับความต้องการของคุณ: แชทสด แชทบอท อีเมล หรือฐานความรู้

ช่วยกระทืบซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าแบบหลายช่องทาง เหมาะสำหรับทีมสนับสนุนที่มีงานยุ่ง และเกี่ยวข้องกับเครื่องมือที่จำเป็นทั้งหมด โต้ตอบกับลูกค้าของคุณผ่านแชทสด แชทบอท หรืออีเมล และเก็บข้อมูลที่มีค่าไว้ในแดชบอร์ดเดียวกัน

เนื่องจากผู้ใช้มีความชำนาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นในปัจจุบัน การบริการตนเองจะง่ายขึ้นสำหรับพวกเขาด้วยโซลูชันซอฟต์แวร์ฐานความรู้ (และเป็นโบนัส คุณสามารถลดภาระจากการสนับสนุนลูกค้าของคุณ) นอกจากนี้ ฐานความรู้ยังรวมเข้ากับวิดเจ็ตการแชทในขณะนี้ ดังนั้นการหาทางออกจึงทำได้อย่างรวดเร็ว

3. เป็นแรงจูงใจ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีความสุขนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุข มากกว่า70%ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีกับผู้อื่น ดังนั้น ทำไมคุณไม่เดินหน้าไปในทิศทางนี้ด้วยการให้กำลังใจฝ่ายสนับสนุนของคุณก่อนล่ะ

มีหลายวิธีที่จะกระตุ้นสมาชิกในทีมของคุณและทำให้พวกเขามาทำงานด้วยอารมณ์ขันเชิงบวก:

• แสดงความคิดเห็นของลูกค้าตามเวลาจริง:ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดและใช้คำวิจารณ์ของพวกเขาเป็นแรงเสริมเชิงบวกตลอดทั้งวัน แจ้งให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทราบว่าพวกเขาทำงานได้ดีมาก
• กิจกรรมขององค์กรและกิจกรรมการสร้างทีม: ลองนัดรวมตัวกันนอกออฟฟิศ สวมเสื้อผ้าสบายๆ และหาอะไรสนุกๆ มาทำ สิ่งนี้จะช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณผ่อนคลาย เพิ่มขวัญกำลังใจของพนักงาน และเพียงแค่ทำลายน้ำแข็ง
• สร้างโปรแกรมสร้างแรงจูงใจ: เสนอค่าจ้างและโปรโมชันที่สูงขึ้น ตั้งค่าสิทธิพิเศษที่ยอดเยี่ยมสำหรับจำนวนการแชทที่สำเร็จภายในสิ้นวัน หรือประสิทธิภาพในอุดมคติ นอกจากนี้ยังสามารถลาป่วยได้ไม่จำกัด วันหยุดหนึ่งสัปดาห์ในสิ้นเดือนธันวาคม ฯลฯ มีตัวเลือกมากมายเท่าที่คุณจะคิดได้
• อธิบายวิธีการแก้ไขหลังจากการโต้ตอบเชิงลบ: ตำแหน่งสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่เค้ก ผู้คนมีภูมิหลังและอารมณ์ที่แตกต่างกัน และทีมสนับสนุนจะดูดซับสิ่งที่ไม่ดีเหมือนฟองน้ำ ในฐานะผู้จัดการ บอกพนักงานของคุณถึงวิธีการทำให้ถูกต้องหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้า สิ่งนี้สามารถใช้เป็นแรงจูงใจที่แข็งแกร่งเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในครั้งต่อไป
• สร้างการแข่งขันที่เป็นมิตร:การเล่นเกมสามารถเปลี่ยนงานหนักให้กลายเป็นเรื่องสนุกได้ ตัวอย่างเช่น รวมระดับทักษะต่างๆ สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อยิงและแข่งขัน มอบรางวัล 'Speed ​​King' สำหรับการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วที่สุด และตรา 'Customer Guru' สำหรับอัตราการแชทที่พึงพอใจของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

4. คำนึงถึงการตอบสนองที่รวดเร็ว

ใครบ้างที่อยากจะเสียเวลาไปกับการฟังเพลงที่รอสายหรือรอข้อความจากทีมสนับสนุนลูกค้า? ไม่มีใคร. เกี่ยวกับ53%ของผู้ใช้อ้างว่าพวกเขารู้สึกหงุดหงิดหากไม่ได้คุยกับคนจริงๆ ในทันที

แม้ว่าการสนับสนุนทางอีเมลจะไม่รวดเร็วเท่าที่เราต้องการ แต่การเลือกใช้ตัวเลือกแชทสดอาจเป็นทางออก มีทีมบริการให้ใช้คำตอบสำเร็จรูปเพื่อประหยัดเวลาได้มากและช่วยเหลือลูกค้าได้ทันท่วงที (คุณสามารถตรวจสอบภาพด้านล่างเหมือนที่เราทำ)

ด้วยความสามารถที่เพิ่มขึ้นของแชทสด HelpCrunch ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหนึ่งคนสามารถจัดการการสนทนาได้สูงสุด 5 รายการพร้อมกัน เป็นการดีกว่าที่จะเลือกการตอบกลับอย่างรวดเร็วเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแทนที่จะร้องไห้เพราะการจากลา

นี่คือเวลาที่ประสบการณ์จริงจะไม่ทำร้าย หากต้องการยกระดับทักษะการพิมพ์ที่รวดเร็วของทีมสนับสนุนของคุณ ให้ลองใช้ทดสอบความเร็วในการพิมพ์. ไม่ใช่แค่สนุกเท่านั้นแต่ยังมีประโยชน์อีกด้วย ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบเร็วขึ้น นอกจากนี้ ลองพิจารณาเวิร์กช็อปต่างๆ ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ หรือแม้แต่วรรณกรรมพิเศษเพื่ออ่าน

5. รับฟังลูกค้าของคุณ

แม้ว่าคำกล่าวนี้อาจดูชัดเจนไปหน่อย แต่ธุรกิจจำนวนมากกลับเพิกเฉยต่อคำกล่าวนี้ อย่างไรก็ตาม การเข้าใจลูกค้าของคุณและการตระหนักถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการนั้นมีประโยชน์เสมอ

ก่อนอื่น คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกตามความปรารถนาของพวกเขา ลูกค้ายังสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ทดสอบเบต้าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และค้นหาจุดบกพร่องเพื่อแก้ไข ประการที่สอง ทีมสนับสนุนของคุณจะได้เรียนรู้วิธีรวบรวมความคิดเห็นและเปลี่ยนให้เป็นข้อได้เปรียบ ความคิดเห็นของพวกเขาเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าที่สามารถช่วยให้คุณรู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งของของคุณ

นอกจากนี้ คุณสามารถใช้บทวิจารณ์เหล่านั้นเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจและกระบวนการทางการตลาดของคุณ สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดคือการขอบคุณลูกค้าและเป็นผลให้บอกต่อปากต่อปากมากมาย ทั้งหมดนี้คุ้มค่าที่จะลองดูใช่ไหม?

ตัวแทนการท่องเที่ยวออนไลน์บุ๊คกิ้ง.คอมได้ให้ลองแล้ว พวกเขาใช้สิ่งเหล่านี้วิธีการเพื่อติดต่อกับลูกค้าและค้นหาว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับบริการ:

• การทดสอบการใช้งาน
• แบบสำรวจออนไลน์
• การวิจัยผู้ใช้
• การทดสอบผู้ใช้ระดับถนน

6. ส่งเสริมการทำงานร่วมกันข้ามแผนก

ทีมสนับสนุนต้องการภาพรวมที่สมบูรณ์ของการเดินทางของลูกค้า. พวกเขาเผชิญเพียงด้านเดียวของเหรียญโดยไม่ได้เห็นการตัดสินใจของลูกค้าก่อนการซื้อขั้นสุดท้าย ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดจะจัดการด้านอื่นๆ ที่สำคัญเท่าเทียมกันในกระบวนการซื้อของลูกค้าแทน ทีมสนับสนุนควรเป็นพันธมิตรกับพวกเขาหรือไม่? แน่นอน!

ทำให้การแบ่งปันความรู้และการเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันของคุณ จะช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณร่วมมือและถ่ายทอดความรู้สึกเชิงบวกให้กับลูกค้า การสื่อสารภายในที่ชัดเจนจะกำหนดวิธีการที่พนักงานและผู้บริหารควรปฏิบัติต่อกัน

เป็นไปได้เสมอที่จะแนะนำตัวเลือกการอัปเกรด แต่การจับจังหวะเวลาที่เหมาะสมนั้นสำคัญกว่า หากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการขาย พวกเขาจะรู้ว่าสิ่งใดควรขายต่อหรือเพิ่มการขายที่น่าดึงดูดใจ

ในทางกลับกัน การตลาดและการขายสามารถเรียนรู้สิ่งต่างๆ จากฝ่ายสนับสนุนได้ ให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเน้นย้ำถึงความต้องการของลูกค้าล่าสุดและสอนคนอื่นๆ เกี่ยวกับวิธีจัดรูปแบบเนื้อหาของพวกเขา

พวกเราที่ HelpCrunch ชอบทำงานเป็นหน่วยเดียวที่แข็งแกร่ง ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า (CSM) มักจะโอนลูกค้าไปยังตัวแทนฝ่ายขายโดยตรง เมื่อพวกเขาสนใจการสาธิตหรือการอัปเกรด นอกจากนี้ ทีมนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของเรายังช่วยได้มาก พวกเขาเพิ่มการรวมหย่อนซึ่งหมายความว่าข้อความของลูกค้าจะเข้าสู่ช่องทาง Slack โดยตรง ซึ่งฝ่ายขาย การตลาด ผู้พัฒนา และ CSM สามารถดูและดำเนินการตามนั้น

7. เปลี่ยนเทคโนโลยีขั้นสูงให้เป็นประโยชน์

ใช้เวลาในการรู้จักลูกค้าของคุณ การแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณห่วงใยนั้นดีกว่าการให้ของฟรี แน่นอนว่าคนชอบที่จะถูกจดจำ และงานของคุณคือบันทึกทุกการโต้ตอบ คำขอคุณสมบัติ หรือสิ่งอื่นใด เพื่อให้คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้

ตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของบริษัทที่ใส่ใจลูกค้าคือ IKEA แบรนด์เฟอร์นิเจอร์สัญชาติสวีเดนนี้โดดเด่นด้วยแนวทางการคิดล่วงหน้าและนวัตกรรม หนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่งคือแอพที่ออกแบบมาเป็นพิเศษอิเกีย เพลส. ด้วยเทคโนโลยี AR ช่วยให้ผู้คนเห็นว่าเฟอร์นิเจอร์ชิ้นหนึ่งสามารถจัดวางภายในพื้นที่ใช้สอยของตนได้อย่างไร

อิเกียใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าสินค้าใดกระตุ้นพฤติกรรมการซื้อได้ดีขึ้น เพื่อให้สามารถส่งเสริมประโยชน์ของสินค้าได้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อใช้สำหรับการกำหนดเป้าหมายแคมเปญใหม่ และสร้างกลุ่มสำหรับโซเชียลมีเดียหรือการตลาดผ่านอีเมล

ความคิดสุดท้าย

การสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพอาจเป็นเรื่องยากที่จะแตก แต่ถ้าคุณนำเคล็ดลับทั้งหมดที่เราพูดถึงในวันนี้ไปใช้ได้ คุณจะต้องประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน เพียงคำนึงถึงประเด็นสำคัญ: ดำเนินการเชิงรุก กระตุ้นสมาชิกในทีมของคุณ รับฟังลูกค้าของคุณ ซื่อสัตย์และโปร่งใส และใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่เหมาะสม

ลงชื่อสำหรับ HelpCrunch ทดสอบคุณสมบัติขั้นสูง (ทดลองใช้ฟรี 14 วันตามที่คุณต้องการ) และสร้างดรีมทีมสนับสนุน